国防科学技术工业委员会


国防科工委关于加强国防科技工业质量工作若干问题的决定

科工技字[2000］119号

2000年03月17日

各省、自治区、直辖市国防科工办，各军工集团公司，中国工程物理研究院，委属各院校：
为贯彻落实《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》（国发[1999]24号），加强军工产品质量工作，提高国防科技工业质量管理的总体水平，结合国防科技工业的实际，解决当前影响质量工作的一些突出问题，经国防科工委第十九次主任办公会议研究，特作以下决定：
一、坚持质量第一，加强质量管理
1．国防科技工业要继续坚持“军工产品质量第一”的方针，按照“加大管理力度，落实质量责任，强化素质教育，深化体系建设，严格过程控制，健全监督机制，使军工产品质量工作取得突破性进展，满足国防现代化建设的需要”的指导思想，深入推行全面质量管理，提高军工产品的质量水平。
各部门、各单位要结合自身特点，制定质量工作的方针、目标和措施，并纳入本部门、本单位中长期发展规划和年度计划，狠抓落实。
二、加大管理力度，落实质量责任
2．各军工集团公司总经理对本集团公司的质量工作和军工产品质量负全责；军工产品承制单位行政正职对本单位质量工作和军工产品质量负全责，型号总指挥对型号研制质量负责；总设计师在型号总指挥领导下对型号设计试验质量负责，各单位、各型号都要理顺管理渠道，明确相互关系，按行政系统和技术系统把质量职责逐级落实到每个职能部门和个人。
3．各级质量部门是开展质量工作的重要组织保证，在机构调整过程中，质量部门职能只能加强，不能削弱。军工产品承制单位必须设立专门的质量部门，独立行使职权。
4．建立健全型号研制的质量保证组织系统。凡实行型号质量师制度的行业，要充分发挥各级质量师的作用；未实行型号质量师制度的行业，必须明确型号各级质量管理与监督负责人，在行政指挥系统的领导下协同设计师抓好型号研制质量工作。应积极吸收国外质量保证、产品保证的经验，选择试点，建立产品保证组织体系，加强研制生产过程的质量与可靠性工作。
5．根据需要，试行专业主任设计师制度、在多型号并行研制的情况下，为提高设计技术水平和质量，承制单位应建立以专业为基础，以型号为主导的矩阵管理模式，按专业设立专业主任设计师，负责对产品设计进行专业技术审查把关。
6．加大质量奖惩力度。对发现质量隐患、避免重大质量损失、解决重大质量问题和在质量管理工作中作出突出贡献的单位和个人要给予重奖。建立国防科技工业质量通报制度和“黄牌”警告制度。在型号研制生产过程中，对发生重大质量问题或质量事故的责任单位，要在全行业进行通报批评。对发生重大质量事故的责任单位和型号给予“黄牌”警告。发生产品质量事故给国家造成重大损失，情节严重的或两次受到“黄牌”警告的单位，要吊销科研生产许可证，并应按法定程序免去行政正职的职务；两次受到“黄牌”警告的型号，要免去型号总指挥、型号总设计师的职务。
各单位要根据质量责任制建立规范的质量奖惩制度。
7．加大质量投入。各单位要把提高质量保证能力作为制定各项规划、计划的重点，对影响产品质量的设计、制造、试验、检测条件等，要列入各种条件建设和技术改造渠道。围绕国防科研生产中制约产品质量与可靠性的薄弱环节，开展质量技术改造和质量技术攻关。加强质量与可靠性基础保障条件的建设，切实保证质量与可靠性工作必需的投资和经费，在型号研制和武器装备生产过程中，深入开展各项质量与可靠性工作。
8．加强质量与可靠性研究和应用成果的评定推广工作。对在科研生产中取得成效的管理成果和质量工程技术研究成果要及时予以评定、奖励、推广。
三、强化素质教育，深化体系建设
9．积极推进多层次的全员素质教育，大力开展质量教育和专业技能培训。各单位要建立全员培训制度，制定年度培训计划。对军工集团公司领导、型号总指挥、总设计师、厂（所）长等各级领导干部和各级管理人员，以及设计、制造、试验、检验人员等应实行分层次培训，三至五年应轮训一次，并实行考核，不合格者不能上岗。未按时参加轮训的，不应晋职、晋级。
10．军工集团公司，企事业单位要制定各级、各类人员质量培训大纲，编制质量与可靠性培训教材。开展案例教育，在总结经验和教训的基础上，编写质量案例教材或故障启示录。
11．国防科工委所属院校要设置质量与可靠性管理和系统工程管理课程，增强在校学生的质量意识和质量与可靠性专业知识、管理知识。
12．严格执行武器装备科研生产许可证制度。凡从事武器装备科研生产的单位，必须具有完善的质量体系，才能申请武器装备科研生产许可证。
13．保持质量体系运行的有效性。各军工集团公司和承制单位应建立内部质量审核制度，加强研制生产过程的质量审核。国防科工委设立质量体系督察组，督察组对军工产品承制单位质量体系进行不定期抽查，发现严重不合格的，提出暂停或吊销质量认证证书、武器装备研制生产许可证的建议。
14.各军工集团公司应建立行之有效的质量体系，明确规定相关部门的质量职责，权限和相互关系，并编制质量手册。
15．加强对军工产品质量体系认证工作的管理与监督，提高认证工作质量。逐步实行元器件、原材料、标准件、通用件等军工配套产品质量认证制度。
16．加强标准化工作，满足科研生产的需要。调整、整顿现有标准体系，完善标准化技术组织管理。开展标准化先期研究。加强标准宣贯和实施过程的监督检查。推进设计、工艺、试验规范编制和实施等企业标准化工作。
17．建立和完善国防军工计量法规体系、监督管理体系和量值传递体系，充分利用现有资源，统一规划布局，通过考核、认可等活动，构筑一流水平的国防军工计量新体系，为军工产品的科研生产提供有效的计量保证和服务。
18．加强军工产品研制、生产和使用全过程的质量与可靠性信息管理，建立有效运行的质量与可靠性信息系统。建立国防科技工业质量与可靠性信息通报制度。
四、严格过程控制，健全监督机制
19．认真抓好型号研制全过程的质量策划，强化实施过程的监督检查。依据合同、研制任务书及法规、标准、规范的要求，制定型号质量与可靠性保证大纲，型号总指挥、单位行政领导负责大纲的实施，纳入型号研制计划，严格评审并认真贯彻执行。
20．规范技术状态管理工作，各型号抓总单位要制定并严格执行技术状态更改控制程序，根据工作需要按型号建立技术状态控制组织。
21．强化设计过程的质量控制，加强可靠性、维修性、安全性、保障性设计分析（如FMECA、FTA等）、试验、评定工作。对关键的影响成败的技术参数、指标，根据需要进行复核、复算、复试、复验等独立的设计验证活动。加强软件质量控制，推进软件工程化管理。对研制生产采用的新技术、新器材要进行充分论证、试验和鉴定，并履行审批程序。
22．严格元器件、原材料、标准件、通用件等配套产品的质量控制，承制单位要加强对配套产品的质量监督。各单位对无器件（含进口无器件）要实行“统一选用、统一采购、统一监制验收、统一筛选复验、统一失效分析”的五统一管理。严格元器件质量控制和可靠性试验，重点型号的关键元器件应做好破坏性物理分析（DPA）。颗粒噪声多余物检测试验（PIND），确保装机元器件质量。
23．加大产品制造过程的质量控制力度，加强售后技术服务。建立和完善“拒收拒付”制度，明确各环节的交付程序、验收准则和质量责任，认真做好军工产品的售后技术服务工作。
24．加强工艺研究和工艺管理工作。对特种工艺和关键工序（如重要焊缝焊接）必须填写质量数据记录，建立质量档案，保证可追溯性。凡国家明令淘汰和标准规定禁用的工艺技术和设备，必须按规定停止使用。否则，一经发现，应吊销科研生产许可证，并追究有关人员的责任。
25．重点型号必须建立型号故障报告、分析和纠正措施系统（FRACAS）。对研制生产和使用中的质量问题要按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的原则，实现质量改进，做好归零工作，杜绝重复故障的发生。
26．建立和完善质量监督机制。各部门、各单位要规范质量监督程序，协调质量监督活动的层次和内容。监督活动应由具备资格的机构和专家协助组织实施。
27．国防科工委对质量法规制度的贯彻执行、质量与可靠性工作实施监督检查，落实质量奖惩。对重点型号研制实施“过程跟踪、节点控制、里程碑考核”，对研制过程的关键节点和重大问题组织检查、评审。
28．军工集团公司、型号抓总单位，要结合本行业型号研制特点，采用适合本单位科研生产管理需要的监督形式，并严格贯彻执行。各军工集团公司要制定计划组织专家对重点型号质量与可靠性大纲进行专题评审，并根据研制阶段进行监督检查、考核。
29．充分利用各级质量与可靠性技术支持机构和中介组织，发挥其技术优势，参与型号研制质量控制和专业技术研究、推广应用工作。各级技术支持机构和中介组织的建设要适应市场经济的发展，注重在原有的基础上完善提高。
30．抓好军工产品重大质量事故的调查处理工作，根据需要成立重大质量事故调查委员会和审查委员会，确保调查结论及处理的科学、客观、公正性。
各部门、各单位要根据本决定，结合实际制定具体的实施要求和措施，并在科研生产中严格贯彻落实。同时，要加强监督检查，及时将实施情况上报国防科工委。




中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日